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Norma UNI ISO 10002, gestione per la qualità

UNI ISO 10002:2019 “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”

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Un processo di trattamento dei reclami efficace ed efficiente è alla base del buon funzionamento e della stabilità di un’organizzazione. La Commissione Gestione per la qualità e metodi statistici si è occupata dell’adozione anche in lingua italiana della norma UNI ISO 10002:2019 “Gestione per la qualità - Soddisfazione del cliente - Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni”.

Questo documento fornisce linee guida per il processo di trattamento dei reclami relativi a prodotti e servizi all'interno di un'organizzazione, compresi pianificazione, progettazione, sviluppo, funzionamento, mantenimento e miglioramento. Il processo di trattamento dei reclami descritto è adatto per essere utilizzato come uno dei processi di un sistema di gestione per la qualità nel suo complesso. I termini "prodotto" e "servizio" si riferiscono agli output di un'organizzazione che sono destinati a, o richiesti da, un cliente.

La norma è destinata ad essere utilizzata da qualsiasi organizzazione, indipendentemente da tipo o dimensione, o dai prodotti forniti e servizi erogati. È inoltre destinata all'utilizzo, da parte delle organizzazioni, in tutti i settori. L’Appendice B fornisce una guida specifica per le piccole imprese.

Più in particolare riguarda i seguenti aspetti del trattamento dei reclami:
- migliorare la soddisfazione del cliente attraverso la creazione di un ambiente focalizzato sul cliente e aperto alle informazioni di ritorno (compresi i reclami), risolvere i reclami ricevuti e aumentare la capacità dell’organizzazione di migliorare i propri prodotti e servizi, compreso il servizio al cliente;
- coinvolgere e impegnare l’alta direzione attraverso un’adeguata acquisizione e impiego delle risorse, compresa la formazione del personale;
- riconoscere e rispondere alle esigenze e aspettative dei reclamanti;
- offrire ai reclamanti un processo di trattamento dei reclami aperto, efficace e facile da utilizzare;
-analizzare e valutare i reclami per migliorare la qualità di prodotti e servizi, compreso il servizio al cliente;
- condurre audit relativi al processo di trattamento dei reclami;
- riesaminare l’efficacia e l'efficienza del processo di trattamento dei reclami.

L’attuazione del processo descritto nel presente documento può:
- fornire al reclamante l’accesso ad un processo di trattamento dei reclami aperto e reattivo;
- incrementare la capacità dell’organizzazione di risolvere i reclami in maniera coerente, sistematica e reattiva, in modo che sia l’organizzazione sia il reclamante siano soddisfatti;
- aumentare le capacità dell’organizzazione nell’identificare tendenze ed eliminare le cause alla base dei reclami, migliorando le attività operative dell’organizzazione;
- aiutare l’organizzazione nel creare un approccio focalizzato sul cliente nella risoluzione dei reclami e incoraggiare il personale a migliorare le proprie abilità nel rapporto con i clienti;
- fornire una base per il riesame e l’analisi continui del processo di trattamento dei reclami, della risoluzione dei reclami e dei miglioramenti apportati al processo.

La UNI ISO 10002 è finalizzata a fornire benefici alle organizzazioni e ai loro clienti, ai reclamanti e alle altre parti interessate rilevanti ma non si applica a dispute che avvengono al di fuori dell’organizzazione o per dispute riguardanti questioni di lavoro.

Al suo interno viene citata la ISO 9000 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary come riferimento normativo.

Fonte: UNI